Design centrado no usuário

O guia do design Travis Lowdermilk para o desenvolvimento de aplicativos amigáveis a partir da experiência dos usuários

Ideias centrais:

1 – O design centrado no usuário exige que perguntemos aos usuários sobre o que eles não gostam em nossos aplicativos. Às vezes, não queremos ouvir suas críticas ou assumimos que sabemos o que eles dirão. Estar disposto a receber feedback significa estar disposto a ouvir críticas.

2 – A definição de missão tem o poder de lembrar à equipe de seu propósito. Por exemplo, a missão do hospital é prover os mais elevados padrões de atendimento aos pacientes e nos serviços. Cabe à equipe de desenvolvedores buscar soluções simples e inovadoras para que o pessoal do hospital possa cumprir a sua missão.

3 – Uma persona é um elemento determinante segundo a personalidade que ajuda você a se lembrar para quem o aplicativo está sendo criado. É uma personagem de ficção que consiste na personificação de seus usuários reais.

4 – O princípio da proximidade (baseado na Gestalt) estabelece que nós percebemos relacionamentos entre objetos que estão mais próximos. Em virtude desse fato, é mais fácil ver padrões de operação do aplicativo quando os itens estão agrupados de acordo com suas funções.

5 – O objetivo geral de um estudo de usabilidade é medir a eficiência de um recurso ou conjunto de recursos de seu aplicativo. Para isso, deve-se definir métricas, como o tempo de execução ou a quantidade de erros ou uma combinação dessas medidas.

Sobre o autor:

Travis Lowdermilk desenvolve software customizado para a área da saúde, arquitetura e negócios há mais de 18 anos. Cria soluções para web, dispositivos móveis, touch e voz. A presente obra mostra como a usabilidade e o design centrado no usuário mudam eficazmente a maneira como as pessoas interagem com seu aplicativo.

Prefácio

Com base em várias discussões que já tive com desenvolvedores de todo o mundo, posso seguramente assumir que não estou sozinho. Desse modo, decidi escrever este livro para ajudar os desenvolvedores a entender melhor seus usuários. Este livro não é destinado aos profissionais da área de experiência de usuário (UX, ou User Experience) ou aos designers profissionais. Pelo contrário, meu objetivo é ajudar desenvolvedores a compreender as práticas fundamentais do design centrado no usuário, da usabilidade e da experiência de usuário.

Esta discussão deverá ser sua plataforma de lançamento para o mundo dos experts em usabilidade. Você conhecerá as motivações, as terminologias e as estratégias para julgar o sucesso (ou o fracasso) de um aplicativo. Minha esperança é que, com esse conhecimento, você tenha muito mais autoconfiança para começar a estudar os usuários, de maneira mais significativa.

A indústria da interação humano-computador é vasta e inclui décadas de pesquisas científicas. Não seria possível abranger todos os aspectos daquilo que, atualmente, é conhecido como usabilidade. No entanto, este livro está repleto de ótimos exemplos (que também são práticos) para ajudá-lo a dar o primeiro passo.

Com este livro, você aprenderá a:

· Implementar práticas de design centrado no usuário e de usabilidade;

· Lidar com diferentes tipos de usuários e suas personalidades únicas;

· Criar uma visão que será essencial ao sucesso de seu aplicativo;

· Criar um plano que o ajudará a navegar pelo processo de desenvolvimento e evitará erros caros;

· Estimular a criatividade e criar aplicativos atraentes usando princípios comuns de design;

· Reunir feedback e tomar decisões de design que estejam fundamentadas.

Capítulo 1 – Nosso mundo mudou

Então, de maneira dramática, ele mostrou um telefone no qual ele e sua empresa vinham trabalhando havia mais de cinco anos. Jornalistas apuraram freneticamente as imagens do dispositivo, enviando-as rapidamente a todos os cantos do mundo. O homem demonstrou como era possível dar um zoom em imagens simplesmente com um gesto de apertar os dedos e navegar pela biblioteca de músicas arrastando um único dedo pela tela. Ele percorreu vários aplicativos: um bloco de notas, um calendário, uma bússola e mapas detalhados. Ninguém tinha visto nada parecido antes. O telefone parecia ser um produto de ficção científica. Porém, era bastante real e tão pequeno que podia caber em seu bolso.

Não seria suficiente que meus aplicativos tivessem tempos de carga rápidos ou um rol de facilidades. Meus usuários iriam querer o iPhone. Não somente o produto, especificamente, mas o que ele representava. Era intuitivo, minimalista e cativante; agora meus usuários tinham um excelente exemplo de como tudo deveria funcionar. Novas formas de interação passaram a fazer parte de conversações, e termos como Multi-Touch e NUI (Natural User Interface, ou Interface Natural de Usuário) instantaneamente tornaram-se parte da língua franca dos desenvolvedores.

Um ano depois, a Apple inaugurou a App Store para o iPhone, gerando uma explosão no desenvolvimento de aplicativos. Os desenvolvedores começaram a competir em um mercado saturado, no qual os usuários tinham milhares de opções e, na maioria dos casos, centenas de milhares. Empresas como Google, Facebook e Amazon também estavam expandindo suas extensas plataformas de desenvolvimento.

Podemos melhorar nosso processo ao implementar as práticas de design centrado no usuário apresentado neste livro. Ao focar na usabilidade, economizamos tempo e criamos aplicativos que atendem às necessidades de nossos usuários. Embora nosso ambiente de desenvolvimento possa ser diferente do seu, você perceberá que as práticas detalhadas neste livro podem ser modificadas para atender às suas necessidades ou circunstâncias.

Capítulo 2 – O que é Design Centrado no Usuário

Toda a disciplina da usabilidade e todas as suas metodologias subjacentes representam um conglomerado de várias disciplinas científicas. Por meio da utilização de ergonomia, psicologia, antropologia e de vários outros campos, a usabilidade está fundamentada em conhecimento científico. Ela está longe de ser uma forma de raciocínio subjetiva ou uma conjectura.

O processo de design centrado no usuário funciona contra pressupostos subjetivos acerca do comportamento dos usuários. Ele exige provas de que suas decisões de design são eficazes. Se o design centrado no usuário for usado corretamente, seu aplicativo terá como resultado usuários ativamente engajados. Sendo assim, qualquer decisão de design que leve em conta observar e ouvir não será baseada em caprichos ou em preferências pessoais.

DCU (Design Centrado no Usuário) não significa perda de tempo ou de dinheiro. Dedicar tempo a práticas de design centrado no usuário que sejam adequadas pode ser uma tarefa difícil. A própria natureza do DCU exige reflexão e observação. Vamos encarar os fatos: se você estiver gastando tempo de desenvolvimento refletindo sobre opções de design, pode parecer que você não está fazendo progressos. Além disso, se sua pesquisa de usabilidade revelar problemas de design, você poderá acabar tendo de descartar esforços anteriores. Isso pode dar a impressão de que você esteja retrocedendo.

O design centrado no usuário exige que perguntemos aos usuários sobre o que eles não gostam em nossos aplicativos. Às vezes, não queremos ouvir suas críticas ou assumimos que sabemos o que eles dirão. Estar disposto a receber feedback significa estar disposto a ouvir reclamações, e ninguém gosta de saber que está fazendo um trabalho horrível. É claro que Sally só estava sendo “construtiva” quando disse que seu aplicativo “não valia nada”.

Todo esse raciocínio tecnológico é bom. No entanto, não tem nada a ver com as necessidades dos clientes, pois ainda não coletamos os requisitos do usuário. O design centrado no usuário nos ajuda a manter o foco nas necessidades principais dos usuários. Ele garante que obteremos informações sólidas antes e impede que tentemos fazer o problema se enquadrar à tecnologia.

Admito que haja restrições tecnológicas verdadeiras com as quais temos de lidar, mas os desenvolvedores, com frequência, cometem o erro de endereçar essas questões previamente. O design centrado no usuário nos ajuda a progredir de forma adequada, partindo dos requisitos do usuário em direção à nossa solução tecnológica. É uma abordagem objetiva que garante que realizaremos as tarefas na ordem correta.

Experiência de usuário (UX, ou User Experience) é um dos vários focos do DCU. Ela inclui toda a experiência do usuário com o produto, incluindo as reações físicas e emocionais.

Capítulo 3 – Trabalhando com usuários

É fácil olhar produtos como Google, Facebook, Twitter, Amazon, Groupon (e isso e aquilo) e pensar que a criação de um software tem a ver somente com uma grande ideia. Acreditamos, erroneamente, que, assim como ocorreu com Newton, uma maçã caiu da árvore e acertou a cabeça desses desenvolvedores, dando início a uma revolução digital, como num passe de mágica. Então, vejo desenvolvedores esperando que uma maçã lhes caia na cabeça também e penso comigo mesmo: “Sabe de uma coisa? Se eles simplesmente gastassem algum tempo com as pessoas, provavelmente chegariam mais rapidamente a algum lugar.”

Leonardo da Vinci, por exemplo, tinha um caderno de anotações cheio de esboços e desenhos de sua versão definitiva d’A Última Ceia. Não foi o caso de simplesmente sentar-se um dia e pintar sua obra-prima. Ele gastou anos fazendo esboços, apagando e redesenhando diferentes ideias e conceitos. A maioria de nós nem tem conhecimento desses esboços anteriores; tudo de que ouvimos falar diz respeito ao quadro final, adorado por milhões de pessoas.

O que a maioria dos usuários fornece é uma compreensão de seus próprios fluxos de tarefas. Cabe a você explicar como será possível expandir esses fluxos de tarefas com suas habilidades de programação. Educar os usuários e introduzi-los em seu processo é tarefa sua. Ensine a terminologia correta a eles para que possam explicar suas necessidades de maneira adequada.

Ouvindo-os e orientando-os ativamente, você poderá direcionar os usuários para que forneçam as informações que você estiver procurando. Você deve fazer perguntas corretas e, caso não esteja conseguindo obter aquilo de que necessita, será preciso perguntar-lhes de maneira diferente. Seja persistente.

Trabalhe arduamente no sentido de eliminar linguagem e atitudes negativas. Evite o Erro Fundamental de Atribuição que consiste na “tendência de explicar o comportamento das pessoas pela maneira como elas são, em vez de explicá-lo pela situação em que elas se encontram”.

Capítulo 4 – Planejar

Uma definição de missão para a equipe é uma ótima maneira de definir o tom de seu template. Sem compreender o que sua equipe está tentando realizar, como será possível prosseguir com qualquer projeto? Uma definição de missão tem o poder de lembrar à equipe de seu propósito. Além do mais, ela proporciona uma compreensão fundamental acerca do trabalho que você está tentando realizar. Você pode recorrer à sua definição de missão quando estiver tomando decisões difíceis em um projeto.

Exemplo. A missão do hospital é prover os mais elevados padrões no atendimento aos pacientes e nos serviços. A missão de nossa equipe é prover soluções simples e inovadoras para que possam cumprir a missão deles.

Ao usar nossa definição de missão quando estamos avaliando nossos aplicativos, podemos nos perguntar:

· Esse aplicativo é simples e fácil de ser usado?

· Esse aplicativo é inovador? Podemos implementar uma tecnologia mais nova para torná-lo melhor ainda?

· Esse aplicativo representa um impedimento ou permite que os funcionários proporcionem o melhor atendimento possível a nossos pacientes?

Mostrar aos usuários suas solicitações por escrito é uma ferramenta poderosa. Muitas vezes, já fui corrigido ao mostrar-lhes minha lista resumida contendo seus requisitos. Eles dizem “Sim, vejo que você pensou que era isso que eu precisava, mas, na verdade, eu preciso de algo diferente”. Documentar os requisitos do usuário me fez economizar horas incontáveis de tempo perdido em desenvolvimento e evitar dores de cabeça.

Coletar requisitos de usuários é tão vital para um projeto bem-sucedido que, com frequência, eu me recuso a escrever uma linha de código sequer antes de ter várias reuniões com usuários para extrair deles os requisitos. Sem uma comunicação adequada e um entendimento entre o desenvolvedor e o usuário, é impossível criar um aplicativo eficiente. Documentar requisitos de usuário é a melhor maneira para incentivar esse tipo de comunicação.

Outra ferramenta útil consiste no diagrama de fluxo de trabalho ou diagrama de fluxo de dados. Eu uso diagramas de fluxo de trabalho em projetos que possuem uma sequência complicada de passos para realizar uma ação ou quando várias pessoas estão envolvidas para alcançar um resultado. Diagramas de fluxo de trabalho permitem considerar todos os passos necessários para que um usuário ou grupo de usuários complete uma ação.

Capítulo 5 – Criando um manifesto pessoal

Aqui está outra constatação: você não só deve ter uma definição geral da missão, mas deve ter também um manifesto para cada projeto que estiver trabalhando.

Por exemplo, em vez de dizer “Estou desenvolvendo um aplicativo para viagens”, um manifesto afirmaria: “Estou desenvolvendo um aplicativo que reproduz a experiência e agrega valor de ter um assistente pessoal de viagens”.

Ingebretzen afirma que a empresa de desenvolvimento de software FiftyThree é um excelente exemplo de como ótimos produtos resultam de um manifesto claro.

“ Paper é o lar de suas ideias” soa como um ótimo manifesto para mim. Essa é uma visão singular. A Fifty Three não se propôs a criar uma ferramenta de design ou um programa para pintar. Eles desenvolveram um aplicativo, que dá a impressão de ser o lar perfeito para suas ideias. É um manifesto específico com uma visão clara em mente.

Construindo uma narrativa. A FiftyThree queria que o Paper fosse um aplicativo que permitisse aos usuários capturar suas ideias. Eles queriam que ele tivesse um apelo amplo e que não fosse limitado somente a artistas profissionais. Eles acreditavam que, quando as pessoas usassem o Paper, suas ideias floresceriam, em vez de ficarem presas pelas limitações ou pela complexidade das ferramentas.

Para isso, a FiftyThree necessitava de uma história que estivesse alinhada com seu manifesto. Eles tinham de entender claramente como o Paper poderia realizar aquilo para o qual havia sido concebido. Os desenvolvedores e os designers tiveram de avaliar recursos e funcionalidades para garantir que faziam sentido no contexto da história do Paper.

Criando personas. Uma maneira de poder ampliar sua narrativa é por intermédio da criação de personas. Uma persona é um elemento determinado segundo a personalidade que ajuda você a se lembrar para quem o aplicativo está sendo criado. É uma personagem de ficção que consiste na personificação de seus usuários reais.

Capítulo 6 – Criatividade e experiência de usuário

A diferença entre requisitos de usuário e metas de experiência de usuário pode causar confusão. Afinal de contas, uma excelente experiência de usuário com nosso aplicativo não deveria ser um requisito? É claro que sim; porém é melhor ter metas específicas em mente. Por exemplo, podemos considerar algumas das seguintes perguntas:

· Qual a importância do tempo de carga? O usuário estaria disposto a esperar pela carga dos itens se isso significar que podemos proporcionar uma experiência mais rica?

· Como os usuários irão interagir com o aplicativo? Eles usarão uma interface sensível ao toque, voz, gestos, teclado e mouse ou uma combinação desses itens? De que modo o tipo de entrada afetará a maneira de apresentar as informações a eles?

· O aplicativo deve ser divertido de usar? Quero que os usuários fiquem maravilhados e surpresos ou eles esperam algo mais consistente?

· Que tom de linguagem devo usar para me comunicar com o usuário? Será cômico, profissional, incentivador ou cheio de vitalidade? A linguagem escolhida está consistente em todo o aplicativo?

Desenhar e fazer esboços pode exercer um impacto positivo em sua criatividade. Além disso, considere a possibilidade de incentivar seus usuários a desenhar. Isso poderá ajudá-los a transmitir suas ideias.

Liberdade de restrições é essencial para estimular a criatividade. Afaste-se momentaneamente do trabalho que estiver fazendo atualmente e considere gastar um tempo explorando novos projetos, tecnologias e interesses.

Se estiver tendo problemas para ter suas próprias ideias, não tenha medo de observar o trabalho de outras pessoas e incorporá-lo.

Capítulo 7 – Princípios de design

O princípio da proximidade é um dos muitos princípios definidos nos Princípios de Percepção da Gestalt. Embora você deva estudar todos os princípios da Gestalt, acho que o princípio da proximidade tem o impacto potencial mais significativo sobre seus aplicativos e exige o menor volume de esforços.

O princípio estabelece que nós percebemos relacionamentos entre objetos que estão mais próximos. Inversamente, objetos que estão mais distantes, aparentemente, teriam menos relação. Em virtude desse fato, você poderá ver o princípio de proximidade sendo referenciado como princípio de grupamento. Basicamente, é mais fácil ver padrões de operação quando os itens estão agrupados de acordo com suas funções.

É por isso que o princípio de proximidade pode exercer o impacto mais significativo. Ao simplesmente organizar e agrupar itens de uma maneira que sua função seja descrita, você poderá melhorar significativamente a experiência de usuário com seu aplicativo.

Considere o pacote de aplicativos Office da Microsoft. Em 2007, a Microsoft introduziu a interface Ribbon, que é um agrupamento de funções do Office na parte superior da janela de um aplicativo. Essa interface resultou da confusão cada vez mais crescente que muitos usuários sentiam em relação à localização de determinados recursos do Office. A Microsoft introduziu o Ribbon como uma maneira de colocar funções semelhantes em uma relação de proximidade umas com as outras.

O princípio da confirmação estabelece que os aplicativos devem exigir verificação para evitar que os usuários executem ações indesejadas. O diálogo de confirmação para salvar um documento é um bom exemplo.

O princípio da consistência, por sua vez, estabelece que as tarefas num aplicativo devem funcionar conforme esperado. Você não deve inventar novos fluxos de trabalho para executar tarefas que já são compreendidas pelo usuário.

Capítulo 8 – Reunindo feedback

Receber críticas não é divertido. Se alguém disser a você que gosta de receber feedback em seu trabalho, essa pessoa estará mentindo. Ser informado de que você deixou de fazer algo, cometeu um erro ou seguiu na direção errada essencialmente significa que você não terminou. Significa que tem mais trabalho a fazer. Significa que você não é perfeito.

Aqui está minha sugestão: devemos aprender a ser tolerantes com os feedbacks. Os melhores desenvolvedores que conheço desejam fazer o que é certo, não importam as consequências. Acima de tudo (sono, dinheiro ou ego), eles querem desenvolver o melhor aplicativo possível. Percebem que receber feedback honesto, de qualidade, é a única maneira de chegar lá, e aqui está o segredo – na verdade, eles pedem para ter feedback. Não disse que eles gostam disso, mas eles o valorizam. Esses desenvolvedores colocam seus aplicativos nas mãos de potenciais usuários o mais rápido possível. Fazem perguntas detalhadas aos usuários e os estimulam a ser brutalmente honestos. Eles pesquisam o mercado, observam seus concorrentes e revisam seus aplicativos para garantir que proporcionarão vantagem competitiva.

Muitos estudos foram feitos para descobrir o número mágico de pessoas que tornam uma amostra estatisticamente viável. Embora haja algumas discussões sobre essa questão no mercado, o famoso expert em usabilidade Jakob Nielsen acredita que você pode atingir os melhores resultados com um mínimo de cinco usuários. Ele afirma que a maioria dos erros de usabilidade será descoberta pelos cinco primeiros usuários e que será possível aprender muito pouco a partir desse ponto.

A criação de storyboards pode levar você a tomar decisões prévias sobre o layout e o processo de seu aplicativo. Você começará a perceber quais conceitos serão ou não necessários para proporcionar uma boa experiência de usuário. Mostre seus storyboards a seus usuários e certifique-se de que o fluxo de trabalho atenda às suas necessidades. Essa é uma ótima maneira de trazer à tona qualquer erro de comunicação e evitar erros custosos de design.

Capítulo 9 – Estudo de usabilidade

O objetivo geral de um estudo de usabilidade é medir a eficiência de um recurso ou de um conjunto de recursos presentes em seu aplicativo. Para isso você deve definir métricas, como o tempo para execução ou a quantidade de erros ou uma combinação dessas medidas. O estudo também pode ser combinado com uma pesquisa para medir aspectos que são difíceis de ser observados, como satisfação ou percepção de valor.

Pode parecer óbvio, mas, antes de poder conduzir testes, será necessário saber o que você está procurando. Se você estiver desenvolvendo um aplicativo para celulares, não entregue simplesmente o celular para as pessoas para ver se elas vão gostar. Melhores resultados poderão ser obtidos com uma abordagem organizada e que contenha medições. Provavelmente você vai querer ter os participantes corretos, um roteiro preparado e um conjunto de diretrizes. Isso garante que os dados que você coletar sejam consistentes e viáveis.

As tarefas serão a base de seu estudo de usabilidade. Elas representam as métricas que você planeja usar. Por exemplo, você pode decidir medir o tempo que um usuário gasta para alterar a foto de seu perfil ou para pesquisar um item. Pode contabilizar também a quantidade de consultas necessárias para localizar um determinado par de sapatos em um site de compras. Independentemente de quais sejam as tarefas ou a tarefa, certifique-se de que elas possam ser quantificadas.

Capítulo 10 – Você nunca termina

Quando começar a trabalhar em sincronia com os usuários, você economizará um tempo valioso ao colocar-se na direção correta. Não sei quanto a você, mas odeio ter de reescrever código ou jogar fora uma hora de trabalho. Sinto-me tolo quando coloco meu aplicativo diante do usuário e percebo que deixei passar algo óbvio, o que torna o aplicativo inutilizável. São necessárias somente algumas situações como essa para fazer você perceber que não é possível criar aplicativos sem a ajuda dos usuários.

Certamente, redefinir o propósito de um código tem seus méritos, e não há necessidade de reinventar a roda a cada projeto. No entanto, isso tem suas desvantagens. Se instituirmos continuamente o mesmo código para cada projeto, correremos o risco de implementar a mesma solução para todos os problemas. Pode-se tornar mais difícil prover novas soluções para problemas de usabilidade. Acabamos avaliando toda solicitação de usuário como um exercício para provar que “temos um código para ela”.

Se nosso aplicativo não atender às necessidades dos usuários, devemos fazer algumas perguntas básicas:

· O que estamos tentando realizar?

· Como estamos agregando valor?

· O que nossos usuários adoram?

· O que nossos usuários detestam?

Já tive usuários que me deram sugestões tão embaraçosamente simples que não sei como eu não havia pensado nelas antes. Afinal de contas, espera-se que eu seja o expert. A verdade é que é impossível ver tudo. Desenvolver aplicativos exige um foco tão intenso nos mínimos detalhes que tenho que abdicar de minha habilidade de perceber e de pensar em tudo.

Para fazer o trabalho corretamente, é preciso ter ajuda e não há grupo melhor de pessoas para nos ajudar do que os próprios usuários.

Essa é a beleza da abordagem do design centrado no usuário. Ela nos protege do fracasso na abertura da cortina, o momento em que abrimos a cortina e mostramos nosso aplicativo a um grupo insatisfeito de usuários. Ela nos proporciona um roteiro que manterá nossa empatia com os usuários por focarmos continuamente em suas experiências.

Ficha técnica: