Em um mundo onde apenas a tecnologia não é mais suficiente, humanizar as relações é tarefa essencial para atingir objetivos concretos. Com a pandemia de Covid-19, o que era tido como tendência tornou-se, literalmente, realidade de um dia para o outro. A forma de se relacionar passou forçadamente por adaptações em todas as instâncias — empresa/cliente, empresa/colaborador, empresa/fornecedor, entre tantas outras — e olhar para a tecnologia como um facilitador de relações humanas ficou ainda mais importante em um cenário de distanciamento social.
Como, então, se apropriar de tantos recursos provenientes de softwares e banco de dados para humanizar a dinâmica entre marca e cliente? Essa pergunta já vem com a resposta: o mindset deve ser olhar para a tecnologia sempre como uma ferramenta de aproximação entre as pessoas — não importando as fronteiras físicas.
“Tecnologia não basta. Você precisa colocar o cliente no centro da conversa”, explica Raphael Godoy, CMO da ZENVIA. Com o intuito de empoderar empresas a criarem experiências únicas de comunicação para seus clientes, a ZENVIA tem um conjunto de ferramentas, canais e soluções de comunicação que propõem uma maneira inovadora de manter relacionamentos entre empresas e consumidores.
“A comunicação precisa ser humanizada, contextual e multicanal para que se torne mais palpável, contando com o auxílio da tecnologia. Esse é o efeito que queremos causar,”, comenta Murilo Costa, CRO da ZENVIA.
Um mundo de soluções e possibilidades
Em um caminho constante de evolução, as inovações tecnológicas permitem maneiras inesperadas de olhar o mundo. A partir dessa compreensão, é possível criar um novo e melhor amanhã. É assim que a ZENVIA, atualmente, empodera mais de 10 mil empresas.
A proposta da plataforma ZENVIA é oferecer SaaS (Software as a Service) focado em campanhas, times de vendas, customer service e engagement, além de ferramentas (como APIs e chatbots) e canais (SMS, voz, WhatsApp, e outros).
“A ZENVIA vem se destacando bastante no mercado, com foco total no cliente. Além disso, há um grande compromisso com a inovação e em oferecer uma variedade de soluções canais e ferramentas para que as empresas, de todo porte e segmento, possam criar experiências únicas de comunicação em toda a jornada de seus clientes,” complementa Murilo.
No Mundo ZENVIA, a evolução tecnológica e a experiência humana, combinadas, são capazes de unificar a comunicação em toda a jornada do consumidor e nos canais de sua preferência.
By Humanz for Humans
O mindset ‘de humanoz para humanos’, em que os Humanz são todas as pessoas que trabalham na ZENVIA, é mais que uma assinatura da marca ZENVIA. É uma cultura corporativa, que permeia todas as camadas da empresa.
“A tecnologia é um suporte, um apoio que, sem a empatia adequada, faria de nós meros robôs. Nesse sentido, existe o desafio de somar tecnologia e humanização para entregar a melhor experiência possível. Não há dúvidas de que a empatia e o bom senso são fundamentais ”, explica Murilo
Experiência do cliente: não existe fórmula pronta
A fim de criar essa relação humanizada, da melhor maneira possível, a plataforma da ZENVIA concentra esforços no setor de Customer Experience. Ao longo do tempo, têm sido desenvolvidos processos com a intenção de melhorar, a cada interação entre cliente e empresa, a relação que a plataforma proporciona.
“Cada interação com o cliente não serve apenas para resolver um problema ou para tentar vender alguma coisa. Cada relação com o cliente é uma oportunidade única de entender as necessidades e características dele para melhorar o processo e dar, cada vez mais, uma atenção customizada,” conta Rogerio Perez, CXO da Zenvia.
A inteligência artificial já faz parte desse processo. “A IA já está sendo muito mais utilizada do que a gente imagina. Temos uma visão, às vezes, de que é algo do futuro. Mas não é. Já está disponível e presente. A IA vai permitir personalizar e otimizar a experiência do cliente principalmente no que diz respeito à automatização e à escalabilidade.”, completa Rogerio.
Trata-se justamente dos diferentes tipos de perfis — que envolvem ciências humanas e exatas –, trabalhando juntos para possibilitar tamanha inovação na forma de se comunicar. Até porque, quem faz a programação tecnológica são pessoas, e quem está do outro lado do aparelho eletrônico é sempre um ser humano.
“Hoje, na área de CX, independente de qual seja o pilar (implementação, sucesso ou suporte), nós temos profissionais híbridos nos times. Naturalmente, a equipe foi se formando e hoje há advogados, jornalistas, profissionais de relações públicas, de eventos, entre tantas outras áreas”, comenta Rogério.
Na opinião do executivo, esse é o caminho para acompanhar o que está acontecendo no mundo: automação, inteligência artificial, redes sociais, relacionamento entre clientes, empresas e colaboradores. Tudo está em constante mudança, com ciclos mais acelerados e que, de agora em diante, não vão mais deixar de acontecer. E a plataforma de comunicação ZENVIA se propõe a acompanhar essas mudanças, com inovação e humanização.
“Por exemplo, se eu tenho um colaborador que não é necessariamente técnico, mas já estudou um determinado tema do ponto de vista humano, é possível ir além. Isso quer dizer que, na plataforma ZENVIA, não damos simplesmente um apoio, mas empoderamos as empresas para que atinjam objetivos estratégicos,” conclui Rogério.
4 diretrizes da plataforma de comunicação ZENVIA
1. Máximo de tecnologia com o máximo de humanização é o caminho para proporcionar experiências únicas de comunicação. Aliar os canais (como WhatsApp, serviços de voz, chatbots) com aquilo que o cliente precisa é a chave para colher fidelidade e atingir os objetivos.
2. O futuro é agora. Inteligência artificial, comunicação personalizada e individualizada, redes sociais e menos burocracia já são, há anos, uma tendência. A pandemia serviu para acelerar esse processo e a ZENVIA lidera essa demanda.
3. By Humanz for Humans. Somos nós, seres humanos, os responsáveis pelo desenvolvimento e manutenção dos diversos tipos de tecnologia de comunicação disponíveis. Consumidores são seres humanos em busca de produtos que proporcionem experiências agradáveis. Por isso, a ZENVIA foca na pessoa que está por detrás dos aparelhos eletrônicos para entregar a melhor experiência de comunicação ao longo de toda a jornada.
4. Cliente no centro. Desde a primeira interação entre empresa e consumidor – com a implementação da ideia do produto, passando pela fase de sucesso do cliente -, onde existe um acompanhamento que facilita o aproveitamento completo do produto adquirido, até o momento do pós-venda, com o suporte ao cliente, a ZENVIA está preparada para criar uma jornada completa e satisfatória com tecnologia disponível e pessoas capacitadas.
