Ferramenta de recomendação de pedidos por Inteligência Artificial desenvolvido pela CI&T transforma trabalho de vendedores da Nestlé
Consumidores cada vez mais se empoderando com os canais digitais exigem que o varejo seja onipresente e que não só entenda suas vontades, como também atenda às suas necessidades. Esse movimento faz com que o varejo – até mesmo os pequenos comércios – equilibrem seus estoques.
Para lojistas, o desafio é justamente encontrar o nível ideal de mercadorias na loja para atender quem consome, ao mesmo tempo que não mobiliza seu capital além do necessário. Muitas vezes, é o vendedor que ajuda o pequeno varejista a encontrar esse equilíbrio, além de apresentar as novidades e informar sobre produtos com boa performance em outras lojas, seja na própria região ou não.
Para otimizar esse processo, torná-lo mais eficiente e automatizado, de forma a liberar o vendedor para atuar mais como um consultor de negócios, a Nestlé Brasil criou, em parceria com a CI&T, um recomendador de pedidos por inteligência artificial. Gigante do ramo de alimentos e atuando no Brasil há mais de cem anos, a Nestlé está presente em praticamente 100% dos lares brasileiros com milhares de itens de várias categorias. Por sua vez, a CI&T é especialista digital global, parceira de transformação digital para mais de 100 grandes empresas.
A Nestlé conta com uma plataforma para se comunicar com o seu ecossistema de distribuição chamada Broker 3.0 – um projeto 360º que abrange melhorias no desenvolvimento dos vendedores, na experiência junto aos clientes, na logística, em todo o ecossistema B2B e o controle dessa operação. Em todo o país, são cerca de 300 mil pontos de venda de pequeno e médio porte. “Investimos muito nessa parceria para que tivéssemos uma solução que apoiasse a recomendação do melhor sortimento da Nestlé por ponto de venda”, diz Tadeu Freitas, diretor da Rota Brokers da empresa.
Projeto em parceria com os usuários finais
O projeto começou com uma ampla pesquisa de experiência do usário (UX research). O objetivo era a criação de uma ferramenta que fosse, ao mesmo tempo, baseada em dados e em pessoas. A CI&T, em conjunto com o Datalab e o Time Nestlé, mergulhou no universo do pequeno varejo, conversando com vendedores parceiros da Nestlé para entender como é seu trabalho, quais são as dificuldades e como poderia ajudar ao oferecer recomendações de venda mais acertadas.
Em muitos casos, vendedores atuam como parceiros estratégicos do negócio, recomendando o melhor mix de produtos, a quantidade e a frequência de reabastecimento. Um dos desafios era mostrar para as pessoas que seu trabalho não seria dispensado, mas valorizado com a nova ferramenta, já que o tempo economizado tirando o pedido poderia ser utilizado em outras funções mais estratégicas.
Renata Feltrin, Diretora Executiva da CI&T, explica como foi essa construção do projeto junto com a equipe de vendas.
Machine learning sugere novos produtos para os lojistas
As informações geradas pela ferramenta agora oferecem um argumento mais científico para os vendedores na hora de sugerir determinados produtos e potencializam seu trabalho. Pode mostrar ao lojista, por exemplo, que produtos que ainda não são vendidos em seu estabelecimento estão com bom desempenho em outros varejistas com perfil semelhante ou sugerir a introdução de itens complementares aos que ele já comercializa e que têm boa performance sendo comercializados em conjunto.
Para acertar nas recomendações, o sistema desenvolvido internamente pelo Datalab em parceria com a CI&T usa machine learning para analisar padrões de recorrência de compra, perfil de aquisição similar ou itens complementares, além de dados macro, como informações por região, histórico de vendas, dados demográficos etc. “O recomendador sugere novos produtos por meio de cross-selling, isto é, um produto que é novo para o cliente, mas que faz sentido de acordo com o seu hábito de compra”, diz Luis Rodrigues, Data Scientist Master da CI&T.
Luis Rodrigues explica como funciona o algoritmo de recomendação de produto.
Legado de aprendizado em inteligência artificial
O trabalho em conjunto entre várias equipes, tanto da Nestlé quanto da CI&T, deixa para a empresa um legado de desenvolvimento de competências que pode ser usado em outros projetos. “Talvez a gente até acelere outros projetos com alguns pontos que aprendemos com essa metodologia, porque tivemos muitas áreas envolvidas trabalhando juntas”, diz Larissa Frias, diretora de Data Analytics da Nestlé.
Ela comenta os primeiros resultados da parceria:
Resultados já aparecem
Junto a outras ações de transformação digital que foram adotadas pela Nestlé Brasil, o recomendador de produtos por inteligência artificial resultou num aumento de vendas de 6% nos primeiros cinco meses deste ano em relação ao ano passado, além de reduzir os custos e aumentar o número de novos clientes no canal digital.
A implementação da nova metodologia aconteceu aos poucos. O processo começou em janeiro do ano passado e, no momento, a ferramenta de recomendação está sendo utilizada em 100 mil pontos de venda. Número que deve dobrar até o fim do ano e continuar crescendo até chegar aos 300 mil estabelecimentos de pequeno porte atendidos pela empresa no Brasil, com uma equipe de quase 3 mil vendedores.
O diretor da Rota Brokers, Tadeu Freitas, explica os ganhos obtidos com a nova ferramenta.
Ele lembra, no entanto, que apesar dos resultados positivos a implantação das novas ferramentas é uma jornada, não uma atividade pontual. “Não existe uma solução pronta. Quando a gente começa a investir em tecnologia, é preciso manter uma estratégia de investimento”, afirma.
Ficha Técnica:
CI&T Report por Experience Club
Texto: Denize Bacoccina
Atendimento: Re Zonis
