Edvaldo Vieira, CEO da Amil, aponta esses dois pilares como os mais estratégicos para a operadora e para o setor de saúde em 2023
Por Monica Miglio Pedrosa
Atuar na prevenção tem sido uma aposta das operadoras de saúde para conter a escalada de alta dos planos de saúde privados, responsáveis pelo segundo maior custo da área de recursos humanos das empresas depois da folha de pagamento. Para o CEO da Amil, Edvaldo Vieira, esse é o maior desafio da operadora e do setor de saúde de uma forma geral para 2023. “Como 75% dos nossos beneficiários têm um plano empresarial, temos que trabalhar nesse equilíbrio entre o investimento em pessoas para a humanização do atendimento, a eficiência operacional e a redução de custos”, diz ele.
Com uma carteira de 3 milhões de clientes em saúde e 2,5 milhões em saúde dental, a Amil tem usado a tecnologia para a digitalização do atendimento, que inclui o uso da telemedicina – atualmente são realizados em média 60 mil consultas mensais nessa modalidade – para redução de custos, detecção de fraudes em processos de reembolso e estratégia de dados, impulsionando em especial os programas de prevenção de saúde.
Confira esses e outros temas na entrevista que o executivo concedeu ao [EXP].
Inspirado pelo Open Finance, o Open Health é um movimento que deve ser impulsionado pelo Ministério da Saúde nos próximos anos. Como a Amil está se preparando para adequar seus dados a essa demanda?
Tem muito a ver com a nossa proposta de valor, de fazer com que o sistema de saúde funcione melhor para todos. O Open Health refere-se à interoperabilidade entre os sistemas, portanto temos investido muito em tecnologia para preparar nossas bases de dados para quando isso acontecer. Ainda falta alguma normatização para isso, mas acredito que é um movimento que irá dar mais acessibilidade aos beneficiários, portanto é algo positivo para o setor.
Durante a pandemia o uso da telemedicina foi muito impulsionado pelo isolamento social. Como foi o crescimento de uso deste atendimento na Amil naquele período?
Esse é um dos legados positivos da pandemia. Durante o período de isolamento social disponibilizamos esse atendimento para 100% dos nossos clientes e os números saltaram de em média mil consultas por mês para picos de 90 mil consultas mensais. Desde 2020 fizemos 3 milhões de consultas via telemedicina, para um universo de 3 milhões de beneficiários de saúde. O mais interessante é que 95% dos casos são solucionados desta forma, só 5% necessitam de um direcionamento hospitalar. Em termos de experiência para o usuário o retorno também foi extremamente positivo, nosso NPS é da ordem de 90% no atendimento via telemedicina.
Com o fim do isolamento social, essa modalidade ainda tem sido procurada pelos beneficiários?
Sim, é um atendimento de grande efetividade para casos de baixa complexidade, portanto extremamente importante. Tivemos uma redução no número de atendimentos em comparação com a época da pandemia, mas é ainda um número representativo, na ordem de 60 mil consultas mensais. O cliente entendeu o valor agregado e tem se sentido seguro e confortável para utilizar esse serviço. Enquanto na pandemia a telemedicina foi o meio de atendimento para casos de emergência, hoje ela é usada em consultas eletivas.
A digitalização também tem impulsionado o uso de tecnologias como machine learning e estratégia de dados no setor de saúde. De que forma a Amil tem aplicado esses recursos no negócio?
Temos investido muito no nosso datalake para utilização em gestão populacional da saúde. O objetivo é atuar na prevenção e na adesão aos nossos programas de saúde. Esse é um capítulo importante porque a gente fala muito de plano de saúde, mas ainda tratamos muito da doença. Outra utilização importante da tecnologia é nos casos de reembolso. Os custos de saúde no Brasil são altíssimos e o percentual de fraudes, erros ou desperdício no uso dos planos ainda é alto, em torno de 20% a 25% do total. Reduzir esses desvios com o apoio da tecnologia permitirá uma redução de custos e um maior acesso ao plano de saúde suplementar.
A saúde mental também é uma preocupação que cresceu muito nos últimos anos. Qual foi o impacto dessa demanda na Amil?
Desde 2018 iniciamos nosso programa de saúde mental no Grupo pois a OMS já indicava que em 2020 esse seria um tema preocupante, mas certamente a pandemia acelerou essa questão. No nosso programa de saúde mental já tratamos mais de 62 mil pessoas, desde 2021 foram 25 mil pessoas atendidas. O fato novo é que aumentou muito a demanda desse tipo de serviço para crianças e adolescentes. Isso foi um advento do isolamento social da pandemia. Tratamos esse tema com muita seriedade e também fomos à mídia para conscientizar a população de que é importante falar sobre isso. A prevenção desse tema salva vidas.
Como vocês vêem o ano de 2023 para a saúde?
Estamos ainda em um processo de turn around, 2023 ainda é um ano desafiador. Os custos de assistência e o custo médico ainda são bastante elevados e têm pressionado muito as operadoras e por consequência as empresas, lembrando que 75% dos beneficiários têm seu plano de saúde contratado por uma pessoa jurídica. Para as empresas, o plano de saúde é o segundo maior custo, após a folha de pagamento. Por isso nossa agenda tem que ser a da eficiência e da gestão de custos, usando a tecnologia como meio para isso. Outro investimento importante são as pessoas, já que no setor de saúde a humanização é essencial para que o cliente possa ser bem atendido e acolhido. Temos um papel muito importante de buscar esse equilíbrio entre o bom atendimento e um custo eficiente.
