Autora: Amy Gallo
Ideias centrais:
1 – Passamos a maior parte de nossos dias no trabalho, por isso é nele que temos alguns dos nossos relacionamentos mais intensos e complicados.
2 – Boas relações de trabalho podem ser fontes de energia, suporte, alegria e crescimento.
3 – Más relações podem causar angústia, frustração e tristeza. Podem ainda minar nosso senso de confiança e de segurança e diminuir nossa habilidade de fazer nosso trabalho.
4 – Nosso cérebro é projetado para ficar atento no caso de relacionamentos difíceis, por isso devemos tomar medidas proativas para conseguir mudar a maneira como reagimos.
5 – Você não pode mudar o comportamento do outro, mas pode mudar a forma como interpreta e como responde a isso.
6 – Cuide de si mesmo ao tentar mudar um relacionamento no trabalho, priorizando sempre seu bem-estar.
7 – Seu colega pode ser um pessimista, se fazer de vítima ou ter uma atitude passivo-agressiva, entre outros comportamentos. Descubra quais arquétipos o descrevem melhor e use as táticas de comportamento sugeridas para lidar melhor com a situação.
8 – Esteja atento aos princípios que podem ajudar em qualquer tipo de conflito, como focar naquilo que pode controlar, usar a empatia e evitar preconceitos.
Sobre a autora:
Amy Gallo é especialista em ambiente de trabalho. Fala e escreve sobre temas relacionados à comunicação eficaz. Ajuda empresas e profissionais americanos e de outros países a melhorarem sua cultura organizacional com base no apoio à discordância e ao debate. Ela também é autora do livro HBR Guide to Dealing With Conflict (Guia HBR para lidar com conflitos, em tradução livre) sobre como lidar com conflitos de forma profissional e produtiva.
Colabora com publicações como Harvard Business Review, New York Times e Washington Post e podcasts como “Women at Work”, sobre mulheres no local de trabalho. Fez uma palestra em 2019 no TEDxBroadway sobre os benefícios positivos do conflito.
Introdução – Não podemos todos nos dar bem?
O amor e o trabalho são dois pilares das nossas vidas. Neles, procuramos pertencimento, significado e realização. Passamos nossos dias no trabalho, portanto é neles que temos alguns dos nossos relacionamentos mais intensos e complicados, segundo Gallo.
Costumamos tentar lidar com pessoas difíceis de forma instintiva, mas isso pode não dar certo. O objetivo do livro é fornecer uma abordagem mais sutil, prática e baseada em evidências, reconhecendo a complexidade dos relacionamentos prejudiciais no trabalho e o desconforto que eles causam.
Para isso, a autora identifica oito arquétipos comuns de colegas de trabalho difíceis e mostra como lidar com eles. Oferece ainda princípios que podem funcionar com diferentes tipos de mau comportamento.
Parte Um – Lançando as bases para se dar bem
1 – Por que as relações de trabalho valem a pena – Boas ou ruins, elas importam
O trabalho raramente é “apenas trabalho”. É lá que formamos nossa identidade, alimentamos nosso ego, descobrimos nosso valor, tudo isso ao lado dos colegas. Boas relações de trabalho podem ser fontes de energia, suporte, alegria e crescimento. Já as más relações causam angústia, frustração e tristeza. Elas ainda podem minar nosso senso de confiança e de segurança e diminuir nossa habilidade de fazer nosso trabalho.
Por isso é preciso aceitar que, sim, temos relações no trabalho e que elas impactam nossa felicidade e performance. Isso ocorre tanto no presencial como no home office. “Concluir tarefas, manter o foco e produzir um trabalho de qualidade é muito mais difícil quando estamos lutando com um colega rude ou negativo”, explica a autora. Esse tipo de situação pode atingir toda a equipe, além de causar problemas de saúde nos envolvidos.
Como as relações não são boas ou ruins o tempo todo, para tentar melhorar as problemáticas, devemos ser inteligentes e buscar formas de direcionar nossa energia. “Afinal, bons relacionamentos podem azedar e alguns dos mais difíceis podem ser transformados, desde que você dedique tempo e esforço a isso”, acredita a autora.
2 – Seu cérebro em conflito – Como nossas mentes sempre trabalham contra nós
Gallo lembra que há sempre um obstáculo a ser vencido antes de tomar qualquer tipo de ação. “Quando estamos interagindo com alguém desafiador, nosso cérebro quer nos proteger do perigo. No processo, no entanto, muitas vezes nos impede”, afirma no livro. Entender o processo neurológico ajuda a responder de forma produtiva ao invés de ser impulsivo.
Alguns questionamentos a serem feitos quando o comportamento de um outro profissional incomoda podem ser: por que está me incomodando? Por que isso é doloroso? Por que você não consegue deixar passar mesmo querendo? Como nosso cérebro é projetado para ficar atento no caso de relacionamentos difíceis, mudar a maneira como reagimos requer medidas proativas.
Um bom movimento pode ser reavaliar a situação – um episódio irritante no trabalho, por exemplo – de uma maneira mais neutra para conseguir tomar uma decisão ponderada sobre como proceder.
Parte Dois – Os arquétipos
Se o leitor quer mesmo resolver conflitos no trabalho, precisa estar preparado para tomar conhecimento sobre sua própria participação na dinâmica. É preciso compreender que você não pode mudar o comportamento do outro, mas pode mudar a forma como você interpreta e responde a isso.
3 – O chefe inseguro
O chefe inseguro costuma causar um tipo particular de destruição à sua volta. Ele pode ser micro gerenciador, intrometido e paranoico. Pode chegar até a prejudicar a carreira de um colaborador se achar que ele é uma ameaça.
Este tipo de profissional pode ser muito preocupado com o que os outros pensam dele, ter dificuldade de tomar decisões, mudar frequentemente de direção em projetos ou reuniões, evitar a interação dos funcionários com outras equipes, entre outros. Em geral, são pessoas com dúvidas sobre si mesmas, o que pode aumentar quando assumem cargos de liderança.
Um chefe inseguro pode causar estresse, ansiedade e queda da confiança. Faz mal ainda para as empresas por ter uma tendência a resistir a feedbacks e a não ouvir as ideias dos outros.
Para se certificar de que esse é o caso do seu chefe, algumas perguntas podem ser feitas, como: que evidências tenho de que meu chefe é inseguro? Posso estar errado? Isso está causando problemas? Qual é o impacto negativo? Estou alimentando essa insegurança? O que ele quer?
As respostas a estes questionamentos podem levar a táticas de como agir para tentar manter uma relação saudável e positiva com ele. Algumas sugestões são:
– Pensar na pressão que ele enfrenta, exercitando sua empatia;
– Ajudá-lo a atingir seus objetivos, colocando-se como um parceiro de trabalho confiável;
– Mostrar que você não é uma ameaça;
– Fazer elogios e expressar gratidão e apreço;
– Ajudá-lo a restaurar seu senso de controle, compartilhando informações por exemplo.
Para aumentar sua própria confiança, mantenha e-mails com elogios que você já recebeu na sua caixa de entrada. “Quando você precisar de um incentivo, principalmente após interagir com seu chefe inseguro, um elogio estará a apenas um clique de distância”, sugere Gallo.
4 – O pessimista – “Isto nunca vai funcionar”
O pessimista pode ser também cínico, viver em dúvida ou se queixando ou ser derrotista. É aquele tipo de pessoa que nunca tem nada de positivo a dizer e parece gostar de apontar como projetos e iniciativas irão falhar. Alguns de seus principais comportamentos são: reclamar da empresa, das reuniões, dos líderes e dos colegas; dizer que algo já foi tentado e falhou; e fazer comentários negativos, mesmo quando algo bom acontece.
Na perspectiva deles, eventos ou resultados negativos são inevitáveis, pensam que suas ações não farão diferença e podem ter um comportamento de reclamação incessante. Outros motivos para o pessimismo podem ser a ansiedade, o desejo de poder e o ressentimento.
Segundo o livro, trabalhar com uma pessoa assim pode contagiar os colegas, além de causar irritação e estresse. O pessimismo pode mudar a interação de toda a equipe, criar divisões, reduzir a satisfação no trabalho, diminuir a confiança e fomentar a negatividade.
Algumas perguntas a se fazer são: quais podem ser os motivos do pessimismo? As preocupações são legítimas? Quais comportamentos são problemáticos?
Algumas táticas a utilizar: considere o cinismo do seu colega como um presente, dando a ele espaço para explicar o motivo do pessimismo em relação a um projeto, por exemplo; dê a ele um papel para desempenhar; desafie suas suposições, pedindo mais informações; faça-o entender quando o comportamento ajuda e quando atrapalha; incline-se para a positividade com a equipe e tome cuidado com a polarização que pode surgir.
5 – A vítima – “Por que isso sempre acontece comigo?”
A vítima, de acordo com a autora, é aquele profissional que acha sempre que alguém quer pegá-lo. Eles costumam evitar assumir a responsabilidade por suas ações e apontam o dedo para os outros quando algo dá errado. Quando recebem feedback, eles se vitimizam mais ainda e trazem uma lista de desculpas.
Essas pessoas podem se comportar como os pessimistas, com a mesma perspectiva negativa e falta de ação. Você pode estar lidando com uma vítima quando: toda conversa é centrada nos problemas dele; são sempre os coitados ou mártires da situação; e parecem viciados em miséria, caos e drama.
Há casos de pessoas que adotam este tipo de mentalidade como uma resposta a traumas, manipulação, traição ou negligência. O que pode trazer consequências como solidão, depressão e isolamento. Conviver com alguém que se coloca sempre no papel de vítima pode causar irritação e alienação.
Questões que podem ser feitas: ele é realmente uma vítima? Está sendo perseguido por alguém na empresa? O que desencadeia essa atitude?
Algumas formas de lidar com a pessoa são: reconheça seu trabalho, mostrando que é importante para o grupo; ajude a aumentar seu senso de ação; encoraje-o a tomar responsabilidades; mude o foco dele para a ajuda a outras pessoas; proteja a si mesmo, mudando de assunto quando achar necessário ou reforçando a necessidade de terminar uma tarefa quando ele começar a se vitimizar.
6 – O colega passivo-agressivo – “Ok. Tanto faz”
O passivo-agressivo é aquele colega que parece aceitar os pedidos dos outros, mas que resiste passivamente a partir para a ação.
Eles costumam ignorar deliberadamente prazos que eles mesmos aceitaram; prometem enviar um e-mail que nunca chega; agem de forma grosseira e depois negam que isso ocorreu ao serem confrontados; apresentam uma linguagem corporal que mostra raiva ou mau humor, mas insistem em dizer que está tudo bem; insinuam que estão insatisfeitos com um trabalho, mas se recusam a dizer isso abertamente ou dar um feedback direto; disfarçam insultos como elogios e torcem suas palavras para que você pareça errado.
Segundo a autora, as pessoas costumam se comportar desta forma quando querem evitar dizer não a alguém ou serem honestas sobre o que realmente sentem. Outro motivo é que tentam manipular a situação a seu favor sem parecerem óbvias. Este tipo de comportamento, em geral, é subconsciente, e funciona como uma reação, motivada pelo medo de falhar ou da rejeição, um desejo de evitar o conflito ou uma forma de ganhar poder.
Uma ou mais pessoas passivo-agressivas dentro de uma equipe podem fazer com que as decisões sejam tomadas de forma mais lenta, a comunicação seja ineficaz e que haja conflitos prejudiciais a todos.
Algumas perguntas a se fazer são: esse comportamento é sobre mim ou pode ser desencadeado por outra coisa? Meu colega está tentando me prejudicar intencionalmente? Esse comportamento está repetindo algo que aconteceu no passado com ele? Em que momentos ele é passivo-agressivo?
Para se proteger, você pode: evitar rotulá-lo como passivo-agressivo; procurar entender o que a pessoa está realmente tentando dizer, perguntando com franqueza; chamá-lo para uma conversa; evitar discutir por texto ou por e-mail; fazer solicitações diretas; buscar suporte na equipe. Se for um líder, você precisa agir, chamando a pessoa para uma conversa franca e aberta, e deixando claro para todos que a comunicação direta deve ser o padrão.
7 – O sabe-tudo – “Bem, na verdade…”
O sabe-tudo é aquele colega de trabalho que costuma ter certeza de que é a pessoa mais inteligente da equipe. Ele monopoliza o tempo das reuniões e não se importa em interromper os outros, acha que está sempre certo, mesmo quando está errado.
Homens costumam apresentar mais esse tipo de comportamento do que as mulheres, de acordo com Gallo. “Isso se deve às formas como as pessoas são socializadas e recompensadas: as mulheres, por exemplo, muitas vezes são punidas por alardear suas próprias capacidades e realizações”, explica.
A atitude de sabe-tudo em um homem pode levar a um tipo específico de comportamento, conhecido como “mansplaining”, que acontece quando um homem fala com condescendência com uma mulher sobre algo que tem conhecimento incompleto, supondo que sabe mais sobre o assunto do que a pessoa com quem está falando.
Outros fatores que podem levar alguém a se comportar como sabe-tudo, independente do sexo, são a cultura organizacional ou regional – quando uma atitude de confiança é mais recompensada -, o poder ou a insegurança. Trabalhar com alguém assim pode causar dificuldades de confiança em quem é diminuído por ele, atingindo sua performance, possibilidade de crescimento e de ganhar mais.
Algumas questões que podem ser feitas: ele está tentando provar alguma coisa? Ele confia em si mesmo? Estou sendo preconceituoso em relação a ele? A confiança dele está me deixando inseguro? O comportamento dele provoca problemas reais para mim ou para a equipe? Ou é apenas irritante?
Para lidar com ele, você pode: mostrar apreço pelo que ele tem a oferecer; se antecipar a interrupções, avisando que será melhor fazer perguntas depois que você falar em uma apresentação, por exemplo; criar normas que permitam que todos falem; pedir mais informações, como fatos e datas; fornecer um modelo diferente, demonstrando humildade e mente aberta; em uma conversa privada, pedir que pare.
8 – O atormentador – “Eu sofri, você também deveria sofrer.”
Um atormentador, segundo a autora, é um profissional sênior – pode ser um chefe ou não – que fez sacrifícios para chegar ao posto que conquistou e depois passou a maltratar quem está abaixo dele. São pessoas que poderiam atuar como mentoras, mas preferem atormentar.
Alguns de seus comportamentos podem ser: acusar você de não estar comprometido o bastante com o trabalho; estabelecer padrões quase impossíveis; rebaixar suas realizações, especialmente em comparação com as dele; atribuir características negativas a uma geração específica; negar a existência de barreiras sistêmicas, como preconceito de gênero e racismo institucional; e dizer que o comportamento dele ajuda a construir seu caráter.
Por trás deste tipo de comportamento pode haver falta de empatia, inveja ou uma tentativa de se afastar de você por pertencerem a um mesmo grupo social e por entender que isso representa uma ameaça.
Outro motivo que leva um chefe a atuar como um atormentador é a falsa impressão de que líderes devem ser dominadores, exigentes e antipáticos. Trabalhar com este tipo de profissional pode levar à falta de engajamento no trabalho, conflitos entre vida pessoal e profissional e estresse. Entre as mulheres, afeta o bem-estar, com uma menor satisfação no trabalho, níveis mais baixos de vitalidade e uma vontade maior de pedir demissão.
Algumas perguntas a se fazer são: o que mais está acontecendo com meu colega? Ele está sob pressão? A empresa em que trabalha encoraja esse tipo de comportamento? Será que ele pensa que está ajudando? Ele está ajudando? Sua atitude produz resultados positivos?
Ao lidar com essa pessoa, procure encorajar a empatia dele; coloque o foco em objetivos compartilhados; evite a concorrência doentia; altere o equilíbrio de poder; seja direto; e reforce sua confiança, mantendo relações saudáveis com outros colegas.
9 – O colega preconceituoso – “Por que você é tão sensível”
Segundo Gallo, este é aquele profissional que costuma fazer comentários que deixam os colegas desconfortáveis. Ele pode achar que está sendo engraçado ou que está fazendo um elogio, mas o que diz é inapropriado, em geral, com uma conotação sexista, transfóbica, etarista ou racista.
“Decidir se, quando e como enfrentar a discriminação é complexo, especialmente porque você pode ter medo de ser penalizado pela forma como lida com isso. Isso é o que torna o preconceito no local de trabalho particularmente corrosivo”, afirma a autora no livro.
O preconceito pode se expressar de forma explícita ou implícita. Pode aparecer na forma de “micro agressões”, como ofensas, insultos verbais ou não verbais, intencionais ou não, com mensagens hostis, depreciativas ou negativas a pessoas-alvo com base em sua participação em um grupo marginalizado, segundo descrição do professor Derald Wing Sue, da Columbia University, incluída no livro.
Essas ações também podem ser chamadas como “atos sutis de exclusão”, termo cunhado pelos especialistas em diversidade, equidade e inclusão Tiffany Jana e Michael Baran.
Elas podem aparecer como:
– atribuição de inteligência, quando parecem encorajar uma pessoa, mas na verdade dizem que ela superou as expectativas em relação ao seu grupo social;
– rotulagem incorreta, quando uma pessoa é rotulada como “irritada” quando ela quer expressar entusiasmo ou desapontamento por exemplo;
– viés benevolente, quando um chefe evita dar um feedback a uma pessoa por achar que ela não vai aguentar uma crítica;
– excesso de familiaridade, quando alguém usa palavras humilhantes ou uma proximidade que não existe;
– suposições baseadas na identidade aparente;
– o mito da meritocracia.
Há muitas consequências psicológicas e fisiológicas para as pessoas que sofrem discriminação, como depressão, ansiedade, obesidade e pressão alta. Na carreira, há impacto nos salários e nas possibilidades de progresso. Nas empresas, causa desengajamento, diminuição da produtividade e menor retenção de funcionários.
Para saber como atuar, você pode se fazer algumas perguntas como: você foi alvo de discriminação? Ou, você viu isso acontecer? Se viu acontecer com alguém, precisa falar. “Se você compartilhar um marcador de identidade com o ofensor, como raça, gênero ou função na empresa, é mais provável que seja visto como persuasivo e é menos provável que seja demitido”, diz a autora.
É preciso lidar com os riscos de falar e de não falar nada. Um dos benefícios de se manifestar, de acordo com Gallo, é que isso poderá ajudar a estabelecer normas saudáveis e inclusivas na empresa em que trabalha, com uma possível sinalização de que denunciar preconceitos é aceitável e preferível, o que torna essa atitude mais segura e confortável para outros profissionais no futuro.
10 – O operador político – “Se você não subir, vai ficar para trás.”
O operador político é aquele colega determinado a progredir que costuma ter uma abordagem implacável para isso. Alguns de seus comportamentos são: ele se vangloria de seus sucessos; toma crédito indevido; faz favores para pessoas em cargos de poder ou que possam ajudar em suas carreiras; age como se estivesse no comando, mesmo que não seja o caso.
Eles também fofocam e espalham boatos, principalmente sobre aqueles que acreditam que estejam no seu caminho; impulsionam sua própria agenda, muitas vezes às custas dos objetivos da equipe ou da empresa; acumulam informações para parecerem poderosos e minam o trabalho de um colega propositadamente.
Este tipo de comportamento pode ser motivado pela sensação de que os recursos são escassos e devem ser disputados, segundo Gallo, ou ainda por insegurança, desejo de poder e de status. Algumas perguntas a se fazer são: quais comportamentos são problemáticos? E quanto? Com que as pessoas que estão no poder se preocupam? Eu deveria participar mais do jogo político no trabalho?
Ao lidar com um colega que exagera no jogo político, é preciso estar atento para o fato de que ele provavelmente terá uma boa imagem na empresa. Por isso, cuidado para não se deixar arrastar pelas atitudes negativas dele, como fofocar; divulgue seu trabalho; escolha a colaboração ao invés da retaliação; peça conselhos; desconfie de uma mudança de atitude; mostre o que o incomoda; adapte sua abordagem à estratégia política. Cuidado especialmente ao lidar com a mentira, a fofoca e o roubo de crédito.
11 – Nove princípios para se dar bem com qualquer pessoa – A mudança é possível
A autora sugere nove princípios que podem ajudar a lidar com pessoas de diferentes tipos de comportamento. “Espero que esses princípios fortaleçam sua determinação e aumentem sua eficácia diante de conflitos, não importa com quem você esteja em desacordo”, sugere Gallo.
1 – Foque no que pode controlar
2 – Sua perspectiva é apenas uma perspectiva
3 – Esteja ciente de seus preconceitos
4 – Não faça disso uma situação “eu contra ele”
5 – Confie na empatia para ver as coisas de forma diferente
6 – Conheça seu objetivo
7 – Evite fofocas
8 – Experimente para descobrir o que funciona
9 – Seja – e mantenha-se – curioso
Parte Três – Protegendo-se
12 – Quando tudo falha – Não desista, ainda
Quando quase nada parece funcionar, há algumas estratégias que podem ajudar a proteger sua carreira, sua reputação e sua habilidade de fazer seu trabalho sem perder a cabeça, de acordo com o livro.
“Na ausência de progresso, pode ser hora de tentar uma ou mais das seguintes manobras: estabelecer limites e limitar sua exposição; documentar as transgressões de seu colega e seus sucessos; levar o problema para alguém com poder; e, se mais nada funcionar, seguir em frente”, explica Gallo.
Procurar outro emprego ou simplesmente deixar seu trabalho atual pode ser uma atitude radical, mas às vezes pode ser necessário, quando suas outras tentativas se esgotarem. O ideal é buscar uma nova oportunidade em uma empresa que tenha uma cultura mais positiva.
13 – Abordagens que raramente funcionam – Elas só tornarão as coisas piores
Ao tentar sair de um relacionamento difícil com um colega de trabalho, é preciso evitar abordagens menos produtivas para evitar que as coisas piorem ainda mais. “Elas podem aliviar sua dor a curto prazo, mas são ruins para você, para a outra pessoa e para a empresa”, diz a autora.
Evite:
– Suprimir suas emoções, pois elas podem aparecer quando você menos esperar, em uma reunião importante por exemplo;
– Retaliar, o que pode fazer mal para sua reputação e ainda violar seus próprios valores;
– Fazê-lo sentir vergonha, o que pode ser uma atitude destrutiva e vai fazê-lo odiá-lo;
– Esperar que seu colega deixe a empresa, já que não há garantia de que o ambiente do trabalho vá mudar para melhor.
Antes de partir para esse tipo de tática, que você sabe que não funciona, procure ajuda. “Talvez seu chefe, um amigo ou um colega em comum possa oferecer uma solução inovadora. Lembre-se que pequenas melhorias podem fazer uma grande diferença”, explica o livro.
14 – Tomando cuidado – Seu bem-estar é a prioridade número um
É preciso cuidar de si mesmo ao longo do caminho de uma tentativa de mudança de relacionamento no trabalho, priorizando sempre seu bem-estar. Algumas táticas e mantras podem ajudar a preservar sua saúde mental, segundo Gallo. Ela sugere:
– Controle o que pode ser controlado: concentre-se no que você pode fazer, por mais insignificantes que pareçam;
– Desabafe produtivamente: converse com alguém em que confie ou escreva para si mesmo;
– Construa uma microcultura: com pessoas de pensamento aberto e dispostas a interações positivas;
– Tenha uma vida fora do trabalho: encontre hobbies, participe da comunidade e invista em relacionamentos com amigos e familiares;
– Cultive a resiliência interpessoal: lembre-se de momentos em que se sentiu valorizado, como em avaliações positivas ou quando foi elogiado;
– Tenha autocompaixão: seja gentil consigo mesmo; pode ser em um momento de meditação e respiração profunda ou escrevendo uma carta para si mesmo;
– Liberte-se emocionalmente: importe-se menos; tente pensar no que ocorreu durante dez a quinze minutos, depois mude o foco para outra coisa;
– Aceite a situação: nem sempre podemos ter o relacionamento que queremos.
Apêndice – Com quem estou lidando? – Descubra em qual arquétipo seu colega de trabalho se encaixa
O comportamento das pessoas pode ser ambíguo, segundo Gallo. “É possível – e bastante comum – que as pessoas se enquadrem em várias das categorias. Seu colega de trabalho pode ser uma mistura (ou ouso dizer, uma grande bagunça) de vários arquétipos”, explica.
Por isso, busque no livro o conselho que melhor se adapta à sua situação, revise os comportamentos e destaque aqueles que descrevem seu colega.
Ficha técnica:
Título original: Getting Along: How to Work with Anyone (Even Difficult People) [ainda sem edição em português]
Autora: Amy Gallo
Editora: Harvard Business Review Press
Resumo: Fernanda Nogueira
Edição: Monica Miglio Pedrosa
