A capacidade de desenhar bem a jornada do cliente – do desenvolvimento de produtos e serviços adequados à ponta do atendimento -, é um dos grandes desafios das empresas na atualidade. E esse movimento deve ganhar novos contornos.
Quem for capaz de avançar nessa direção, terá um poderoso ativo em mãos. Já quem fracassar na tarefa, por outro lado, terá de lidar com prejuízos e pesadas perdas reputacionais, muitas vezes difíceis de reverter.
A avaliação é de Alberto Ferreira, CEO do Grupo Connvert, para quem, em meio a esse cenário, as empresas de prestação de serviço do segmento de relacionamento entre clientes e marcas passam por uma autêntica revolução.
“O contact center está, cada vez mais, virando um relationship center. É uma estrutura de relacionamento onde você tem relacionamentos digitais, atendimento que antes era só via voz e agora é via voz, Whatsapp, e-mail, SMS, TikTok”, exemplifica. “As empresas de contact center que não se adaptarem ao novo momento, vão morrer. É líquido e certo. É Darwin na veia”, afirma.
Nesta entrevista ao Experience Club, o executivo fala ainda sobre inclusão, diversidade e práticas ESG numa empresa que conta com mais de doze mil funcionários. E diz que a companhia, listada no Bovespa Mais, segmento de acesso da B3, desde maio de 2018, está pronta para aproveitar novas janelas de oportunidade de mercado e fazer seu IPO em breve.
“Em termos de governança, estamos preparados. Do ponto de vista de tamanho, talvez falte mais uma ou outra aquisição”, avalia.
Confira a seguir os principais trechos da entrevista:
1 – Um novo relacionamento com o cliente
“O contact center está, cada vez mais, virando um relationship center. É uma estrutura de relacionamento onde você tem relacionamentos digitais, atendimento que antes era só via voz e agora é via voz, WhatsApp, e-mail, SMS, TikTok”.
“Há todo o tipo de ferramenta e a pessoa, o humano que está por trás desse relacionamento, tem de dar conta de fazer isso bem. Temos uma crença hoje de que o relacionamento com o cliente, do consumidor com suas marcas, é algo que está passando por uma transformação gigantesca”.
“O uso cada vez mais intensivo de tecnologias, de saber trabalhar melhor os dados e informações, gera um diferencial gigantesco no mercado. É uma tendência que veio para ficar. Percebemos que o antigo contact center está virando um centro de relacionamento”.
“Quando somos chamados para desenhar a jornada dos consumidores de nossos clientes, montamos vários cenários de toque e relacionamento”.
“O canal de busca por um cliente varia de faixa etária. As empresas de contact center que não se adaptarem ao novo momento, vão morrer. É líquido e certo. É Darwin na veia”.
“Não são os mais fortes que vão sobreviver, são as que se adaptarem melhor ao novo contexto de transformação do consumidor.”
2 – Desenhando a jornada do cliente
“A antiga Flex [empresa do grupo, hoje uma unidade de negócio da holding] sempre fez isso para viver. Se a empresa não tivesse uma boa jornada de um cliente que compraria um cartão de crédito de um banco, não performaria e não receberia, porque esses negócios, quando envolvem venda e cobrança, têm uma grande parte variável. Então, por uma questão de necessidade, a Flex sempre fez uma série de desenhos para ter a jornada perfeita. A diferença é que hoje fazemos isso para vender”.
“Uma das coisas que aprendemos é que, com a pandemia, muitas empresas estão revendo todo o conceito em relação à jornada que seus clientes têm e quais são os grandes pontos de relacionamentos com as marcas. Quem desenha a jornada são os nossos engenheiros de jornada.”
3 – Muito mais que uma consultoria
“O que, normalmente, as consultorias do mercado fazem? Elas vão, mergulham trinta pessoas dentro da empresa, aprendem como são os processos, montam a jornada, entregam para o cliente e vão embora”.
“No nosso caso, é diferente. Os grandes sucessos que estamos tendo é que a nossa proposta é sempre trabalhar a quatro mãos. Nossa proposta é montar times, pois ninguém conhece melhor os pontos fortes e fracos que tem do que o próprio cliente. O nosso diagnóstico, portanto, tem a participação ativa do cliente.”
4 – Ida à Bolsa e janela de oportunidade
“A questão de estar na B3 nos força a ter um tipo de governança de capital aberto, com revisões anuais e trimestrais de grandes empresas de auditoria. Seguimos toda a governança e compliance (conformidade) da Bolsa como se eu tivesse capital aberto”.
“Para que isso? Primeiro, porque você seguindo todo esse movimento, essa gestão te permite em qualquer momento que achar que o mercado está pronto para receber um IPO do nosso grupo, que isso seja feito de forma rápida, até por já ser listado e seguir esses procedimentos. O que é diferente para uma empresa que pensa em abrir o capital, se listar sem ainda estar na Bolsa”.
“O Brasil é um país de oportunidades e, às vezes, surgem momentos em que seria importante uma janela para capturar e abrir capital. A empresa está pronta para esse tipo de movimento.
5 – ESG no setor de serviços
“Nós somos, hoje, mais de 12 mil colaboradores. Temos uma gestão uma área de ES, já que a de governança, o G, fazemos normalmente dentro de nossos princípios e procedimentos que temos de fazer normalmente”.
“Separamos do nosso ESG o E e o S. Temos uma pessoa responsável por todos os processos e projetos que lidam com o meio ambiente e com o lado social. Já fazíamos antes um trabalho sério nessas áreas”.
“O que fazemos agora é colocar isso de uma maneira mais concentrada numa mesma direção estratégica. Alinhada aos macro objetivos da ONU e às novas regras de mercado”.
“Sempre olhamos muito o lado social, de desenvolvimento de mulheres líderes e iniciativas desenvolvimento de lideranças e equidade de gênero.”
Texto: Luciano Feltrin
Imagens: reprodução
