Estamos cada dia mais plugados, em multiplataformas, e expostos a mais incentivos online. Uma pesquisa sobre hábito online da Ipsos, mostrou que de 2014 a 2017, aumentamos em 90% as nossas consultas ao Google, consumimos 83% mais vídeos do YouTube e fomos responsáveis por um acréscimo de 86% em nosso uso da rede social Facebook.
Neste contexto, em que novas empresas e marcas surgem com propostas inovadoras de serviços e experiências, como então fisgar o consumidor 4.0? Este tem sido o questionamento que vem movimentando a Leroy Merlin, como nos contou o CIO Ari Silva, que falou para uma plateia de 100 executivos no Fórum CIO Club, que acontece entre os dias 3 e 4 de outubro, no Sofitel Guarujá Jequitimar.
“Pensamos a jornada do consumidor, desde a inspiração, até o momento em que ele vai curtir a sua “nova” casa. Além disso, queremos garantir que a experiência dele no on e no off seja coerente”. Neste sentido, a Leroy Merlin está trabalhando no desenvolvimento de quatro algoritmos, que a partir de big data, serão capazes de “prever” a próxima compra do cliente e, desta forma, ofertar produtos mais assertivos.
A experiência nas lojas também tem sido uma preocupação da empresa. Recentemente, eles lançaram um app que tem como finalidade “encapsular a experiência da jornada do cliente”, como explica Ari. “Antes do app, o cliente chegava nas lojas com mais informações que o vendedor. Agora, isso muda porque o vendedor tem acesso à mesma ferramenta e aos conteúdos que os clientes. Tudo o que entra em nosso site é veiculado em todas as plataformas”.
Por fim, o CIO destacou as formas como a realidade aumentada tem sido aplicada nas lojas. Por meio da tecnologia, os vendedores conseguem passar pelos produtos nas gôndolas e obter informações como preço e quantidade no estoque. Já para o cliente, a realidade aumentada está sendo usada para promover uma experiência imersiva em cozinhas decoradas com uma linha de produtos próprios. “Acreditamos que estamos no caminho para fisgar e fidelizar o nosso cliente”.
Texto: Luana Dalmolin
Foto: Marcos Mesquita | Experience Club
