O carioca Marcelo Nóbrega, 52 anos, teve que se reinventar. Diretor de RH do McDonald´s, um dos maiores empregadores do varejo de jovens de menos de 25 anos – 90% do total dos 50 mil funcionários dos restaurantes da bandeira -, ele se deparou, há dois anos, com um dos maiores desafios de sua vida profissional. Habituado a circular por multinacionais em meio a engravatados, ele se viu obrigado a mergulhar na linguagem, na mente e no dia a dia da nova geração para entender suas habilidades, necessidades e também sonhos.
Foi assim que, há dois anos, ele resolveu deixar de “viver numa bolha” e a fugir do temor de sentir FOMO (fear of missing out). Ou seja, passou a sair com mais frequência do escritório para visitar as lojas. E nada de visitas rápidas. A ideia, que se tornou em realidade, era conviver lado a lado com esses jovens que encontram no McDonald´s seu primeiro emprego. Essa história marcou o primeiro dia do RH Week, promovido pelo Experience Club, nos dias 21 e 22 de maio, no Sofitel Jequitimar, no Guarujá (SP).
Foi assim que ele deixou de se sentir um dinossauro, como afirmou recentemente o bilionário Jorge Paulo Lemann. Mas, afinal, como o RH faz para se atualizar e entender os chamados millennials? “Comecei a me meter no meio deles”, revela. E isso superou as visitas aos restaurantes do McDonald´s. Ele passou – e continua passando – horas com muitos desses jovens funcionários, visitou a Campus Party, assistiu a competições de drones e games, dentre outras experiências.
Voltou para o escritório com a certeza de que, ao contrário, do que dizem por aí, a nova geração está longe de não querer nada com nada. “Eles são comprometidos e interessados. Querem ganhar dinheiro e traçar um futuro promissor”, observa, em contraposição às opiniões que tentam explicar o alto turnover nessa faixa etária.
Essas experiências todas levaram Marcelo a implementar uma série de mudanças no dia a dia do McDonald´s. Além de mudanças no layout do escritório, ele passou a promover hackathons, parcerias com startups, reuniões em coworkings e olhar mais atentamente ao fenômenos dos apps. E isso não foi tudo. “Passamos a trazer esses jovens para dentro do ambiente de trabalho para contaminarem os outros e questionarem os executivos”, conta, enquanto planeja viajar para o Vale do Silício em busca desse movimento interminável de compreensão das novas gerações.
Além do desejo de se tornar um diretor de RH melhor, Marcelo tinha uma demanda corporativa para ajudar a resolver. De 2012 a 2016, o McDonald´s viu seu número de clientes cair. Com um problema nas mãos e sem uma resposta, testaram várias mudanças como produtos novos, cartela de descontos, reforma nos restaurantes, painéis de autoatendimento e apps. “Nada disso moveu um ponteiro. Não trouxe mais clientes para dentro do restaurante.”
Marcelo lembra que, mais tarde, a resposta veio das pessoas. E cita a máxima que se você não entende de pessoas, você não tem como entender de negócios. Toda vez que se reúne com esses jovens, ele sai com uma lista enorme de tarefas para conduzir.
Um exemplo: há três meses, o McDonald´s aboliu o uso de bonés pelos atendentes de caixa. O problema era o momento em que o acessório dificultava o contato olho no olho do funcionário com o cliente, resultando na baixa autoestima dos jovens e em casos de maus tratos por parte dos clientes.
Marcelo levou à pauta do McDonald´s demandas internas a serem desenvolvidas como desprendimento, desapego, criatividade, diversidade e colaboração. “Mudamos a cabeça de pensar da companhia. Quero dar para eles a melhor experiência de primeiro emprego.” Parece que ele está conseguindo. O turnover, pós-mudanças, caiu de 200% para 70%.
Texto: Françoise Terzian
Foto: Marcos Mesquita/Experience Club
