Que a transformação digital não era mais uma questão de “se”, todos estavam de acordo. Mas o isolamento social devido à pandemia do início de 2020 evidenciou que também não se trata mais de uma questão de “quando”. Em menos de três meses, as empresas tiveram em alguma medida que mergulhar em processos de transformação digital envolvendo não só sua força de trabalho, mas o próprio modelo de negócio.
Os desdobramentos dessa virada ainda serão discutidos por muito tempo, mas alguns reflexos tiveram efeito imediato, sobretudo na tecnologia. Entre eles estão o atendimento ao cliente, infraestrutura e segurança de dados. Na avaliação de Joaquim Campos, vice-presidente de Cloud e Cognitive Software da IBM Brasil, quem mais sentiu o impacto dessa mudança foi o executivo de TI, que conquistou enorme protagonismo no esforço de adaptação.
Na entrevista a seguir para o Experience Club, Joca, como é conhecido pelos colegas de IBM, conta como o “quando” virou “agora” e já não tem mais volta. Confira:
A digitalização acelerada do mundo na primeira metade de 2020 pôs à prova a capacidade das empresas e governos de repensar todo o seu modelo operacional e dar respostas às demandas de clientes e cidadãos. Que aprendizados a IBM tirou desse teste de stress tecnológico?
No momento zero da crise, grande parte do back-office das empresas ainda não estava preparado para fazer essa transição de forma rápida. O lado bom é que as coisas deram muito certo. É incrível como as mudanças aconteceram de fato sem grandes impactos, o que mostrou o grau de maturidade muito bom dos sistemas em que vínhamos trabalhando. Ao mesmo tempo, um grande desafio que identificamos foi o incremento no volume de ataques cibernéticos, globalmente e no Brasil também. Golpes e fraudes digitais tiveram um crescimento de 40% no número de incidentes de segurança globais em comparação com o primeiro trimestre de 2020 em relação ao mesmo período em 2019, de acordo com um estudo da IBM X-Force IRIS.
Como foi a evolução dos projetos e aplicações dos assistentes virtuais baseados em Inteligência Artificial nesse pico?
Essa situação de isolamento social acelerou algo que já vinha acontecendo nos últimos anos. Os projetos que já estavam em andamento ganharam escala e na hora em que aparece um desafio como esse, as empresas rapidamente buscam formas de se adaptar. Um parceiro de negócio do ecossistema de canais de tecnologia da IBM, chamado Proa Tecnologia, identificou o aumento de 71% nas interações desde o início do período de isolamento social nos assistentes virtuais que gerencia para os clientes.
A própria demanda por informações sobre a Covid-19 aumentou a utilização de assistentes virtuais?
Há uma oportunidade para empresas que buscam novas formas de interação com as pessoas. Um caso de sucesso interessante é o da startup CoronaBr. Em seu portal, há uma espécie de enfermeiro virtual que ajuda a identificar sintomas e dar as orientações adequadas ao público. O volume de acesso da plataforma superou 20 milhões de pessoas logo nos primeiros dias da pandemia e, para isso, a empresa contou com a infraestrutura de nuvem pública da IBM para ter a flexibilidade, elasticidade e estabilidade adequadas para essa demanda. Outro exemplo é uma iniciativa da IBM, que lançou uma solução chamada Watson Assistant for Citizens, já preparada para apoiar os governos e instituições de diferentes setores, como saúde e educação, com 15 intenções pré-treinadas que podem ser disponibilizadas gratuitamente por 90 dias, para ajudá-los a responder perguntas frequentes dos cidadãos sobre a COVID-19.
A interação digital entre organizações e clientes é uma tendência sem volta nesse relacionamento? Quais são as principais demandas do mercado agora por soluções de AI para atendimento?
No modelo tradicional de assistentes virtuais vemos implementações de empresas de todos os tamanhos e setores, desde startups a grandes empresas, incluindo diversos bancos que usam esse tipo de solução. Um caso interessante que implementamos é o do Banco Original, com um assistente virtual que consegue tratar o cliente em várias rotas de contato distintas, como Facebook Messenger, internet banking e Whatsapp, permitindo a realização de transações também.
[Parte importante do desafio tem a ver com o amadurecimento da tecnologia dentro do cliente]:
Como deverá ser a evolução da interface de atendimento?
Além de alimentar os sistemas com mais informação para que possam prover mais serviços e respostas cada vez mais personalizados, começamos a elevar a qualidade do atendimento não só por chat, mas também por voz. Já temos alguns projetos nos quais estamos dando esse passo. O manual cognitivo, disponível em diversos modelos de automóveis da Volkswagen, por exemplo, interage por meio de voz, texto e imagens, respondendo as dúvidas sobre os veículos.
Quais são os principais fatores que devem ser levados em consideração para uma empresa ou serviço que deseja investir em uma solução de assistente virtual?
O principal desafio é conseguir mapear de largada a área que será mais impactada pela implementação virtual. Na IBM, oferecemos aos clientes uma metodologia chamada IBM Garage, que pode ser realizada de maneira virtual, e que consiste em sessões de prototipação e cocriação com o cliente e especialistas em diversas disciplinas a resolução de um problema da empresa. O objetivo é afunilar até ver onde conseguimos ter grande impacto. Daí partimos para o MVP – Minimum Viable Product. Isso é importante, porque mesmo nos maiores casos começamos com um projeto pequeno. Você pega o cliente, ele seleciona, um, dois, três problemas, e daí você vai expandindo.
Outro reflexo do coronavírus foi uma explosão da demanda por soluções de cloud. Onde estão os maiores gargalos para as empresas nesse cenário?
Essa discussão sobre a necessidade da transformação digital não existe mais. Isso é um imperativo e ponto final. Mas as empresas tiveram que sair de um modelo conhecido para eles, pois o que diferenciava era a prioridade que cada indústria estava dando para essa questão. Agora o assunto bateu na porta do profissional de TI, que ganhou protagonismo inédito dentro da empresa. Antes ele ficava pedindo para fazer algo novo e recebia recursos a conta gotas, mas agora isso se inverteu. Ele precisa desenvolver os serviços de forma muito mais rápida. Com a nuvem, ele consegue fazer isso queimando etapas.
De que maneira a nuvem está acelerando esse desenvolvimento?
Cloud é a tecnologia que o executivo dispõe para consumo imediato. Tomando novamente o exemplo da Proa, que aumentou sua demanda em 71% em pouco tempo, se uma empresa tiver que definir a infraestrutura [física, com servidores], conduzir todo o processo de compra de equipamento e implementação, ela jamais colocaria novos serviços funcionando tão rápido. O modelo tradicional não tem a elasticidade necessária. Isso colocou a nuvem numa situação de protagonismo, porque você pode fazer grandes mudanças sem tomar muito risco.
Quais foram os aprendizados dessa crise para as soluções de multicloud?
É possível trabalhar em projetos de forma agile. O que desenvolvemos em dois meses não foram apenas pilotos na nuvem, mas em muitos casos movendo ambientes e dados críticos. As empresa
s muitas vezes têm décadas de dados de clientes armazenados e o maior desafio é aproveitar esses dados da melhor maneira possível. Isso implica em saber onde está esse dado está, fazer a limpeza e colocá-lo no lugar certo. Tem ainda toda a questão de governança, principalmente hoje com a LGPD [Lei Geral de Proteção de Dados] e toda a regulação já existente. Ela não foi feita para impedir o uso do dado, mas para dispor dessa informação da maneira correta.
[Outro fator estratégico é a gestão de ambientes híbridos, que teve um incremento importante dentro da IBM com a aquisição da Red Hat]:
Como a IBM aborda a questão da segurança no multicloud? Esse tema ganhou mais urgência?
Segurança é a base de qualquer interação tecnológica e deve permear toda a empresa. Em nossas conversas com clientes, reforçamos que, em primeiro lugar, eles precisam ter claro que problemas de segurança são sempre um risco. Então, a questão é tomar medidas de prevenção e estar preparado para reagir ao incidente cibernético com rapidez caso ele aconteça. Muitas invasões usando técnicas de engenharia social que usam as pessoas como elo. Nesse momento especificamente, nós disponibilizamos nossa ferramenta MaaS 360 gratuitamente por 90 dias, que garante a segurança de acesso a todos os dispositivos, o que permite uma transição para o home office sem incidentes.
Qual é a melhor estratégia para abordar essa questão?
Se você quer desenvolver um sistema próprio, vai precisar investir muito em código nos mecanismos de autenticação. Hoje há sistemas muito robustos que podem trazer uma solução mais efetiva. A IBM desenvolveu com os bancos nos Estados Unidos – o Bank of America entre eles – um serviço de nuvem pública preparada para o mercado financeiro, que conta com um sistema de criptografia que está dois níveis acima do que é necessário para a gestão de dados nessa indústria. Essa tecnologia usa um mecanismo keep your own key, no qual somente o usuário possui a chave. Não há um autenticador do outro lado, o que reduz o risco do insider. É uma solução muito interessante para prevenir crimes cibernéticos e espionagem de governos. Esse conjunto de serviços coloca as soluções de cloud da IBM num patamar de segurança extremamente alto em relação às opções existentes no mercado.
Texto: Arnaldo Comin
Imagens: Reprodução
