Parece até cena de filme de terror para qualquer empresário. O negócio é baseado na relação com o consumidor final e sofre algum tipo de colapso ou sobrecarga por causa da pandemia de coronavírus. Nessa hora, quando ele deve estar preparado para receber centenas ou até milhares de ligações e mensagens de clientes, também o call center da empresa entra em contingência por causa da quarentena.
Foi em uma situação crítica como essa que veio o insight para criar a Home Agent, empresa pioneira de contact center comanda por Fabio Boucinhas que opera com todos os colaboradores em home office desde o primeiro dia, em 2011.
Membro da terceira geração de uma família de consultores, o pai, Luis Carlos, e a irmã, Celeste, atendiam a um cliente do mercado financeiro no centro do Rio. Toda vez que havia enchente, os correntistas ligavam para o banco, que não conseguia atender porque a área alagava e os funcionários também não chegavam para trabalhar. A ideia de criar um negócio em cima desse drama recorrente não escapou do radar de Luis Carlos e a causa acabou “abraçada” pelo veio empreendedor do filho.
Home Office não era termo corrente no vocabulário das empresas no Brasil no início da década e o mercado de atendimento estava concentrado em grandes players com milhares de funcionários e altos índices de turn-over. O cenário da concorrência oferecia uma oportunidade: um negócio com profissionais de maior qualificação e vontade de permanecer no emprego por muito mais tempo, desde que pudessem trabalhar em casa.
LAR, DIFÍCIL LAR
O que parece óbvio hoje não foi bem assim no início. A Home Agent teve dificuldade para fazer com que os clientes entendessem a sua proposta de valor. “Eu sinto que nós entramos cedo demais, mas sobrevivemos aos primeiros anos e agora estamos no melhor momento do mercado”, avalia Fabio.
Aqui ele não quer dizer a contingência do coronavírus, mas as regras mais flexíveis da reforma trabalhista e a economia compartilhada trazida pelas startups, que está mudando a cultura corporativa.
Nesses dias em que home office virou uma questão mandatória nas empresas, o telefone do Fabio não parou de tocar. Foram mais de 30 solicitações de projetos em apenas uma semana, conforme ele conta neste trecho da entrevista em vídeo concedida – em home office, claro – para o Experience Club:
Mais do que flexibilidade, o modelo da Home Agent tem uma proposta importante de impacto social. A idade média dos colaboradores, todos com carteira assinada, é de 35 anos, sendo 90% mulheres e 60% com nível superior. Muitos são especialistas em determinados assuntos, que podem ser de um carro de luxo a itens de alta sofisticação, cujos salários costumam variar de R$ 1,1 mil até R$ 4 mil. Fabio destaca, contudo, que não há limite de remuneração. Tudo vai depender da qualificação.
“O bacana desse modelo é que nós contratamos pessoas que jamais trabalhariam em um contact center tradicional”. São aposentados, pessoas com necessidades especiais, mulheres com filhos pequenos que não querem ficar longe de casa e especialistas que não teriam interesse em trabalhar em uma posição de atendimento de uma operação tradicional.
Um dos maiores empregadores do país, o setor de call center fatura R$ 50 bi por ano, e gera 1,7 milhão de postos de trabalho, mas é conhecido pelo ambiente profissional estressante. Não por acaso costuma atrair jovens com pouca experiência profissional, “que já entram pensando em sair”, destaca Fabio.
Atualmente com 180 colaboradores – somente 20 atuando na área gerencial em um escritório de 80 m² – a Home Agent registrou no ano passado uma situação histórica: três meses sem nenhum turn-over de operadores, algo impensável nesse mercado.
“Nós recebemos de 1,5 mil a 3 mil currículos por mês no nosso site e o número que pessoas que deseja trabalhar em casa só aumenta”, afirma o empresário. Com 19 clientes fixos, como Volvo, Natura, VR e Unilever, a Home Agent recebeu aporte de fundos de impacto e entrou no Cubo no ano passado para acelerar sua capacidade de investimento comercial. Com isso, cresceu 100% em volume de vendas no ano passado e espera, no mínimo, repetir esse resultado em 2020.
NOVOS NEGÓCIOS
A reviravolta provocada pelo coronavírus está atraindo não apenas clientes em busca de uma solução de contingência. A Home Agent avalia que a economia entrará em uma nova era de trabalho flexível, o que abre oportunidades em outros mercados que não sejam o serviço clássico de atendimento, conforme explica Fábio:
O empreendedor vê oportunidades interessantes em todo o universo de RHs, trabalhando direto na seleção e recrutamento. Há boas perspectivas de negócios em diversas áreas, da educação até telemedicina.
Tudo que pode ter a performance mensurada, o know-how da Home Agent traz um componente competitivo interessante. “Montar uma operação de home office não é complicado, difícil é sustentar processos eficientes no longo prazo”.
Texto: Arnaldo Comin
Imagens: Divulgação
